POLITICA DE GESTION DE SOLICITUDES DEL AREA DE SISTEMAS

2. MARCO NORMATIVO

Ø  Ley 1581 de 2012 – Establece el marco general de protección de datos personales.

Ø  Decreto 1377 de 2013, Reglamenta la ley 1581 de 2012, exigiendo políticas de tratamiento de información.

Ø  Decreto 1074 de 2015 - Reglamentación de PQRSF.

3.  DECLARACION DE LA POLÍTICA

La IPS MEDCARE establece un sistema unificado de gestión de solicitudes tecnológicas basado en principios de calidad, eficiencia y satisfacción del usuario, mediante procesos estandarizados, canales oficiales definidos y tiempos de respuesta medibles.

 Principios Rectores:

 Ø  Oportunidad: Respuestas dentro de plazos establecidos y verificables

Ø  Transparencia: Comunicación clara de estados, procesos y responsables

Ø  Estandarización: Uso exclusivo de formatos y canales oficiales

Ø  Trazabilidad: Registro completo y auditable de cada gestión

Ø  Mejora Continua: Evaluación periódica y ajuste basado en métricas

Ø  Cumplimiento Normativo: Adhesión a regulaciones sectoriales vigentes

4.  OBJETIVOS

4.1 Objetivo General

 Establecer un sistema integral de gestión de solicitudes que garantice una atención oportuna y eficiente mediante procesos estandarizados y repetibles que generen una satisfacción del usuario y el cumplimiento regulatorio documentado.

 4.2 Objetivos Específicos

 Ø  Definir y comunicar los canales oficiales exclusivos para radicación de solicitudes al área de sistemas.

Ø  Establecer tiempos máximos de respuesta por tipo cada tipo de solicitud definida.

Ø  Implementar formatos estandarizados obligatorios para la radicación de solicitudes.

5.  ACCIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA.

 5.1 Socialización y Capacitación Obligatoria

 Se ejecutara a través de sesiones informativas a todos los colaboradores sobre las siguientes temáticas:

 Ø  Política de Gestión de Solicitudes

Ø  Uso del Portal Web institucional

Ø  Correcto diligenciamiento de formatos

Ø  Tiempos de respuesta y responsabilidades

 Responsable: Área de Sistemas con apoyo de talento humano.

 Evidencia: Registro de asistencia.

 5.2 Comunicación Oficial de Canales

 Se ejecutara a través de una comunicación oficial interna estableciendo los siguientes parámetros:

 Ø  Canales oficiales únicos: Portal Web y notificaciones por correo electrónico institucional.

Ø  Prohibición expresa de otros medios (WhatsApp, llamadas, verbal).

Ø  Fecha efectiva de implementación.

 Responsable: Equipo de Sistemas.

 Medio: Correo masivo, portal web.

 5.3 Monitoreo de Transición (Primeros 60 Días).

 Se ejecutara mediante la asignación de recursos dedicado para:

 Ø  Monitoreo diario de recepción por canales oficiales

Ø  Asistencia inmediata a usuarios con dificultades

Ø  Redirección de solicitudes por medios informales

Ø  Reporte semanal de adopción.

 Responsable: Equipo de Sistemas.

 5.4 Actualización Documental Continua

 A través del mantenimiento de documentos operativos:

Ø  Instructivo de Radicación (actualizaciones de interfaz)

Ø  Formatos de solicitud (optimización basada en uso)

Ø  Política de Gestión (revisión trimestral)

Responsable: Líder de Sistemas.

 Periodicidad: Revisión mensual de documentos.

 6.   PROCEDIMIENTOS Y TIEMPOS DE GESTIÓN

6.1 Canales Oficiales Exclusivos

Ø  Portal Web: portal.ipsmedcare.co (radicación única)

Ø  Correo Electrónico: sistemas@ipsmedcare.com (solo notificaciones)

Ø  Prohibición: WhatsApp, llamadas, mensajes de texto, solicitudes verbales

6.2 Tiempos de Respuesta por Tipo de Solicitud

6.2.1 PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones)

Respuesta inicial: 2 horas hábiles máximas

·         Completa: Notificación de gestión en curso

·         Incompleta: Solicitud de información adicional

Respuesta usuario: 24 horas hábiles para completar información

Cierre por inactividad: Automático a las 24 horas sin respuesta

Gestión extendida: Notificación de plazo máximo de 3 días hábiles cuando aplicable

6.2.2 Solicitudes de Desarrollo

Revisión inicial: 3 días hábiles máximos

Aprobación: Envío a desarrollo

Ajustes requeridos:

·         Notificación por correo en 3 días

·         Reunión de clarificación en 3 días hábiles posteriores

Rechazo: Notificación en 3 días si carece de información relevante

6.2.3 Préstamo de Equipos de Cómputo

Antelación mínima: 1 día hábil

Notificación disponibilidad: 4 horas hábiles

Formato de préstamo: Envío pre-diligenciado (firma pendiente)

Entrega: Solo con formato firmado físicamente

6.2.4 Creación de CUPS

Plazo creación: 2 días hábiles máximos

Autorización obligatoria: Líder de Habilitación

Tiempo autorización: 1 día hábil máximo

Sin autorización: No se procede

6.2.5 Creación de Empresas

·         Plazo creación: 4 días hábiles máximos

·         Autorización obligatoria: Líder Comercial

·         Tiempo autorización: 2 días hábiles máximos

·         Sin autorización: No se procede

6.3 Proceso de Gestión Estandarizado

6.3.1 Recepción y Validación

1.    Recepción exclusiva por Portal Web

2.    Validación de completitud en 2 horas (PQRSF) o 3 días (Desarrollo)

3.    Asignación de número único de radicado

4.    Notificación de acuse de recibo (correo)

6.3.2 Clasificación y Priorización

·         Muy Alta (Crítica): Afecta operación global → 4 horas respuesta

·         Alta (Operativa): Afecta productividad → 24 horas respuesta

·         Baja (Mejora): Consultas o optimizaciones → 72 horas respuesta

6.3.3 Ejecución y Seguimiento

1.    Asignación a responsable técnico

2.    Notificación al solicitante y jefe inmediato

3.    Actualización diaria de estado en portal

4.    Comunicación de desviaciones de plazo

6.3.4 Cierre y Evaluación

1.    Validación de solución con solicitante

2.    Encuesta de satisfacción obligatoria

3.    Cierre documentado en sistema

4.    Archivo según política de retención

6.4 Cierre por Inactividad y Reapertura

·         Cierre automático: Al vencer plazo de respuesta del usuario

·         Reapertura: Nueva radicación con referencia al número anterior

·         Trazabilidad: Mantenimiento de historial completo

 7.   SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN O MEDICIÓN DEL IMPACTO